El artículo 248 del Código Penal castiga como estafa a quien, con ánimo de lucro, utiliza engaño bastante para producir error en otro y le induce a realizar un acto de disposición patrimonial en perjuicio propio o ajeno. Aplicado a una reserva, el anuncio de un apartamento que no existe, el mensaje que suplanta al hotel para que vuelva a pagar o el anfitrión que le pide una transferencia y desaparece encajan en esa definición, y el dinero que usted envió es el acto de disposición. Lo que cambia de un caso a otro es quién tiene obligación de devolvérselo, y eso depende menos del delito que de por dónde pasó el pago.
Las tres versiones que llegan al despacho
La primera es el anuncio fantasma. El alojamiento no existe, o existe pero no lo gestiona quien lo anuncia, y las fotos están copiadas de otro portal. Se descubre en la puerta del edificio, con las maletas, cuando nadie contesta al teléfono. En Booking es menos frecuente porque el alta de un establecimiento exige más comprobaciones, pero en Airbnb y en portales menores sigue siendo la modalidad más común, y el precio suele ser el cebo, bastante por debajo del mercado en fechas de mucha demanda.
En la segunda el mensaje llega desde la propia plataforma. El sistema de mensajería del hotel ha sido comprometido, normalmente porque alguien del establecimiento cayó en un correo de phishing, y desde esa cuenta legítima el estafador escribe a los huéspedes con reservas confirmadas. El texto es siempre parecido, con la excusa de una verificación de la tarjeta, de un problema con el cobro o de que la reserva se cancelará si no confirma el pago en un enlace en las próximas horas. El enlace lleva a una página que imita a Booking y captura los datos de la tarjeta o cobra directamente. La víctima no tiene forma de sospechar porque el mensaje aparece en su chat oficial y cita el número de reserva, las fechas y su nombre.
La tercera es la más antigua y la que más dinero deja sin recuperar. El anfitrión, real o no, le propone pagar fuera de la plataforma por transferencia o Bizum con la excusa de ahorrar la comisión, de que la pasarela le da problemas o de que así le hace un descuento. Puede haber sido el anfitrión desde el principio, o puede tratarse de alguien que ha suplantado un perfil real. En ambos casos el resultado es el mismo, ha pagado a una cuenta bancaria de un particular sin ningún contrato que lo respalde, y la plataforma no ha visto ese dinero.
Existe una variante que combina la segunda y la tercera, la de la «reserva cancelada». Recibe un correo o un mensaje de que la reserva se ha anulado por un error y de que para mantenerla tiene que repetir el pago, ahora por transferencia. Quien ya tenía la reserva pagada con tarjeta acaba pagando dos veces.
Por qué la plataforma no responde de lo que pagó fuera de su sistema
Booking y Airbnb son intermediarias. Ponen en contacto a quien alquila con quien reserva, cobran una comisión y, en algunos casos, procesan el pago. No son parte del contrato de alojamiento. Su régimen legal es el de los prestadores de servicios de intermediación, primero en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y desde 2024 en el Reglamento europeo de Servicios Digitales, que los exime de responder por el contenido que suben sus usuarios mientras no tengan conocimiento efectivo de que es ilícito y actúen cuando lo tengan. Sus condiciones generales, que usted aceptó al registrarse, repiten esa idea con más claridad. Lo que se paga a través de su pasarela queda cubierto por sus programas de protección, con los límites que cada una fija, con la misma lógica que explico para la garantía de Amazon con vendedores terceros. Lo que se paga por transferencia a la cuenta de un anfitrión, o en un enlace externo, queda fuera.
Esa exclusión no es absoluta. El mismo Reglamento europeo obliga a las plataformas que permiten contratar con profesionales a identificar a esos profesionales y a diseñar el servicio de manera que el consumidor sepa con quién contrata, y les retira la exención cuando presentan la oferta de forma que un consumidor medio crea que es la propia plataforma quien la ofrece. En el caso del chat hackeado, además, el mensaje fraudulento llegó por el canal oficial de la plataforma y con datos que solo la plataforma y el hotel tenían. Que la respuesta automática de Booking sea «el pago se realizó fuera de nuestro sistema» no cierra el asunto. Es el punto de partida de una reclamación, y en el despacho es donde empezamos a trabajar cuando llega un asunto de fraude en plataformas de reserva, porque la posición de la plataforma tiene grietas que hay que saber señalar.
Con el alojamiento ocurre algo parecido. Si el hotel es real y su sistema fue el que se comprometió, el hotel también es víctima, pero eso no le convierte automáticamente en ajeno al problema. Tenía la custodia de sus datos de reserva y de su tarjeta, y si supo de la brecha y no avisó a los huéspedes, hay margen para discutir su responsabilidad por los daños. Es una reclamación que se plantea con calma y con la documentación completa, y que no se descarta de entrada.
Qué puede recuperar según cómo pagó
Este es el dato que decide casi todo, y por eso lo primero que pregunto es con qué pagó.
Con tarjeta, dentro de la plataforma o en el enlace fraudulento, existe la retrocesión del cargo, el mecanismo de las redes de tarjetas por el que un cobro se devuelve cuando el servicio no se prestó o el comercio no era quien decía ser. Y si los datos de su tarjeta fueron capturados en una web falsa y con ellos se hicieron cargos que usted no ordenó, la normativa de servicios de pago obliga a su banco a devolver las operaciones no autorizadas, con excepciones que el banco intentará aplicar. Cómo se plantea esa reclamación, qué se dice y qué no, es trabajo del abogado, y lo trato con más detalle en el artículo sobre qué está obligado a devolverle el banco tras una ciberestafa.
La transferencia y el Bizum son otra cosa, porque la operación la ordenó usted. El banco no la puede tratar como no autorizada, y lo que queda es pedir la retrocesión a la entidad del beneficiario, que solo prospera si el dinero sigue en esa cuenta, cosa que rara vez ocurre pasadas unas horas. Por eso el tiempo cuenta tanto en esta modalidad. A partir de ahí el camino es identificar al titular de la cuenta receptora y reclamarle, por la vía penal si hay estafa y por la civil en todo caso, y eso exige la denuncia y el oficio judicial al banco, porque a un particular no le dan el nombre del titular de una cuenta. Es el mismo esquema que en las estafas de Wallapop con pago por transferencia, donde el dinero tampoco pasa por la plataforma.
El efectivo entregado en destino, o la fianza en mano, no deja entidad de pago a la que reclamar y todo se juega en la prueba de quién recibió el dinero.
Estafa o incumplimiento, la diferencia que fija la vía
No todo alojamiento que no coincide con lo anunciado es una estafa. Si el piso existe, el anfitrión es quien dice ser y lo que falla es que tiene la mitad de metros, no hay aire acondicionado o las vistas dan a un patio, el asunto es civil. El artículo 61 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que la oferta, la promoción y la publicidad se integran en el contrato y son exigibles, de modo que las fotos y la descripción del anuncio forman parte de lo que le deben. Lo que puede pedir en esa reclamación civil es la rebaja del precio, la resolución del contrato con devolución y, si acredita el daño, una indemnización.
El derecho de desistimiento de catorce días naturales de los contratos a distancia, que muchos textos citan para este supuesto, no se aplica a las reservas de alojamiento con fechas concretas. La propia ley lo excluye en su artículo 103 para los servicios de alojamiento con fines distintos de vivienda cuando el contrato prevé una fecha de ejecución. Quien le diga que puede cancelar una reserva de hotel en catorce días sin justificar nada le está citando una regla que no existe para este contrato. Lo que rige es la política de cancelación que aceptó al reservar.
La estafa aparece cuando el engaño estaba en el origen. El anuncio nunca fue real, el anfitrión suplantó a otro, el mensaje del chat no lo envió el hotel. Ahí concurren engaño bastante, error, acto de disposición y perjuicio, que son los elementos del artículo 248, y el ánimo de lucro se deduce del propio hecho de quedarse con el dinero. La diferencia práctica es grande. En el incumplimiento civil usted sabe contra quién va y el problema es probar lo que le prometieron. En la estafa el primer problema es saber quién es el estafador, y para eso hace falta el proceso penal.
Penas y prescripción según la cuantía
El Código Penal gradúa la estafa por lo defraudado. El artículo 249 fija la pena general de prisión de seis meses a tres años y, cuando la cuantía no supera los 400 euros, reduce la infracción a delito leve castigado con multa de uno a tres meses. El artículo 250 la agrava, con prisión de uno a seis años y multa, entre otros supuestos cuando lo defraudado supera los 50.000 euros o el fraude afecta a un elevado número de personas, que es lo habitual en las campañas de chat hackeado en las que el mismo grupo escribe a cientos de huéspedes. La prescripción sigue a la pena, según el artículo 131.
| Cuantía defraudada | Calificación | Pena (artículos 249 y 250 CP) | Prescripción (artículo 131 CP) |
|---|---|---|---|
| Hasta 400 euros | Delito leve de estafa | Multa de uno a tres meses | Un año |
| Más de 400 euros | Estafa básica | Prisión de seis meses a tres años | Cinco años |
| Más de 50.000 euros o elevado número de perjudicados | Estafa agravada | Prisión de uno a seis años y multa de seis a doce meses | Diez años |
La cifra de 400 euros importa más de lo que parece. Una reserva de fin de semana queda muchas veces por debajo y se tramita como juicio por delito leve, sin abogado obligatorio, pero también con menos medios de investigación. Cuando se acredita que la misma cuenta receptora ha cobrado a varias víctimas, la suma cambia la calificación y el juzgado tiene otra disposición a investigar.
Dónde se denuncia y qué pasa si el estafador opera desde fuera de España
En las estafas por internet el Tribunal Supremo aplica el criterio de ubicuidad, según el cual el delito se entiende cometido en todos los lugares donde se realizó alguno de sus elementos. El acto de disposición, su pago, se hizo desde donde usted estaba, así que puede denunciar en la comisaría o el juzgado de su domicilio aunque el alojamiento esté en Lisboa y la cuenta receptora en Lituania. En A Coruña la denuncia se presenta en la Policía Nacional, en la Guardia Civil o directamente en el juzgado de guardia, y para determinados delitos sin autor conocido también existe la denuncia por internet en la sede electrónica de la Policía Nacional, si bien la presencial suele ser más útil porque permite aportar la documentación completa.
Que el estafador esté fuera de España es lo normal, y hay que decir con claridad qué significa. La investigación exige cooperación internacional, que dentro de la Unión Europea funciona a través de la orden europea de investigación y fuera de ella depende de convenios bilaterales y de la voluntad del país requerido. En importes pequeños, esa cooperación llega tarde o no llega, y la causa acaba en sobreseimiento provisional por no haberse identificado al autor. Un archivo provisional no es una absolución ni una sentencia, la causa se puede reabrir si aparece el autor mientras no prescriba el delito, y es lo que ocurre cuando una operación policial posterior desarticula al grupo y cruza las denuncias acumuladas.
La denuncia tiene, además, tres utilidades que no dependen de que se detenga a nadie. Es el documento que el banco y la plataforma van a pedir para tramitar cualquier devolución. Es la única forma de que un juzgado oficie al banco receptor y se conozca el nombre del titular de la cuenta, que a menudo es una persona residente en España que cedió su cuenta y contra la que sí se puede reclamar, en lo penal y en lo civil. Y suma su caso a los demás, que es lo que permite que la cuantía y el número de perjudicados eleven la calificación.
Qué puede hacer hoy usted solo
Hay cosas que solo dependen de usted y que, hechas en las primeras horas, cambian el resultado.
Guarde el chat completo de la plataforma, con capturas que muestren la fecha, el remitente y el número de reserva, y no lo borre aunque la plataforma le diga que ya lo tienen. El correo o el SMS con el enlace de pago también se conserva, con la dirección exacta a la que llevaba, sin volver a abrirlo. Lo mismo con el justificante de la transferencia o del Bizum, que debe mostrar el IBAN o el teléfono del receptor, y con el número o el perfil desde el que le escribieron. Descargue la confirmación original de la reserva antes de que el anuncio desaparezca, porque los anuncios falsos se retiran en horas y con ellos las fotos, el nombre del anfitrión y las condiciones.
No vuelva a pagar nada a nadie, por ninguna vía, hasta que el asunto esté claro. Los teléfonos que aparezcan en el mensaje sospechoso no se marcan, y quien le escriba ofreciéndose a recuperar el dinero a cambio de una provisión es la segunda estafa habitual montada sobre la primera. Avise a su banco por su canal oficial, sin usar un número que le hayan dado, y comunique el fraude a la plataforma desde la aplicación en lugar de responder al chat comprometido. Con eso hecho, el caso conserva todo lo que se puede conservar, y lo que sigue ya no es trabajo suyo.
Reclamar por su cuenta a la plataforma y al banco frente a las respuestas automáticas que le van a dar tiene un coste concreto, y es que lo que conteste por escrito en esas primeras reclamaciones queda en el expediente y se le puede volver en contra cuando el banco sostenga que el pago fue negligente, o cuando la plataforma cierre el caso con un correo que usted dio por bueno. En el despacho ejercemos la defensa de los perjudicados por estafas en plataformas de reserva, determinamos según el medio de pago a quién se reclama y con qué fundamento, presentamos la denuncia con la documentación que hace que el juzgado pida los datos de la cuenta receptora y reclamamos después a quien resulte identificado, en la vía penal y en la civil. Puede llamar al +34 677 841 007 o escribirnos desde la página de contacto. Cuando llame, tenga a mano la confirmación de la reserva, el justificante del pago con la fecha y el destinatario, las capturas del chat o del mensaje con el enlace, y la respuesta que ya le haya dado la plataforma o el banco, si la hay.
Preguntas frecuentes
¿Puedo recuperar el dinero si pagué al anfitrión por transferencia o Bizum?
Es la modalidad más difícil, porque el pago lo ordenó usted y el banco no lo puede tratar como una operación no autorizada. Lo que queda es intentar la retrocesión a través del banco del beneficiario, que solo funciona si los fondos siguen en la cuenta, y denunciar para que el juzgado identifique al titular de esa cuenta y se le pueda reclamar. Cuanto antes se mueva, más posibilidades hay de que el dinero no haya salido.
Booking me dice que no responde porque el pago se hizo fuera de su plataforma, ¿es cierto?
Es su posición de partida y tiene apoyo en sus condiciones y en la ley, que trata a la plataforma como intermediaria. No es una regla absoluta. Cuando el mensaje fraudulento llegó por el chat oficial con datos que solo la plataforma y el hotel tenían, o cuando la plataforma presentó la oferta como propia, hay argumentos para discutir su responsabilidad. Esa discusión no se gana con el formulario de reclamaciones de la aplicación.
¿La denuncia en comisaría sirve para que el banco me devuelva el dinero o es solo un trámite?
Sirve para tres cosas concretas. El banco y la plataforma la exigen para tramitar la devolución, es la única vía para que un juzgado oficie al banco receptor y se conozca quién cobró, y acumula su caso a los de otras víctimas del mismo grupo, lo que eleva la calificación penal. Que el estafador esté fuera de España no la hace inútil, aunque sí hace probable un archivo provisional hasta que se identifique al autor.
¿Merece la pena reclamar por 400 u 800 euros y necesito abogado?
Depende del medio de pago. Si pagó con tarjeta, la retrocesión y la reclamación al banco tienen sentido casi siempre y la denuncia la puede presentar usted mismo. Si pagó por transferencia o Bizum a una cuenta extranjera y el dinero ya ha salido, un procedimiento civil por 400 euros contra un titular no identificado no compensa, y se lo diremos en la primera llamada. Sí compensa cuando el receptor tiene cuenta en España, cuando hay varias víctimas del mismo anuncio o cuando el banco rechaza una devolución que la normativa le obliga a hacer.