«Amazon no es el vendedor, solo pone la plataforma, reclame al vendedor». Esa es la respuesta que recibe casi todo el que abre una reclamación por un pedido que no llegó o por un producto falso, y en parte es cierta, porque en una venta de marketplace el contrato de compraventa se celebra con el tercero que aparece en la ficha como «Vendido por», y no con Amazon EU S.à r.l. Pero el argumento no cierra el asunto por tres razones. La primera es que Amazon asumió por contrato, en la Garantía de la A a la Z, la devolución del precio cuando el pedido de un tercero no llega o llega en un estado sustancialmente distinto al anunciado. La segunda es que el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios impone al vendedor profesional, sea quien sea y esté donde esté, las mismas obligaciones de entrega y conformidad, y a la plataforma, desde la reforma de 2021 y el Reglamento europeo de Servicios Digitales, deberes de información e identificación del vendedor que también se pueden hacer valer. La tercera es que, si hubo engaño desde el principio, lo que tiene delante ya ha dejado de ser un incumplimiento contractual y es un delito de estafa del artículo 248 del Código Penal, y ahí Amazon pasa a ser un tercero obligado a colaborar con el juzgado.
Quién le ha vendido, el dato que decide contra quién reclama
En Amazon conviven tres situaciones que se parecen en la pantalla y no se parecen en nada jurídicamente. Cuando la ficha dice «Vendido y enviado por Amazon», el vendedor es Amazon EU S.à r.l., sociedad luxemburguesa, y con ella se celebra el contrato. Cuando dice «Vendido por [nombre] y gestionado por Amazon», el vendedor es un tercero, pero el almacén, el envío y la devolución los hace Amazon, lo que en la práctica facilita mucho la recuperación. Cuando dice «Vendido y enviado por [nombre]», la venta y la logística son del tercero, y Amazon solo cobra, comunica y, si se cumplen sus condiciones, garantiza.
Ese dato figura en la página del pedido y en el correo de confirmación, y es lo primero que hay que fijar, porque el vendedor puede desaparecer de la plataforma en cuestión de días y con él la ficha del producto. El nombre del vendedor lleva a su página de perfil, donde Amazon está obligada a mostrar la razón social, la dirección y el número de registro o de identificación fiscal de cualquier vendedor profesional. Esa exigencia viene del artículo 30 del Reglamento (UE) 2022/2065, el Reglamento de Servicios Digitales, que obliga a los mercados en línea a comprobar la identidad de los comerciantes antes de dejarles vender. Si esa página está vacía o los datos son manifiestamente falsos, tiene contra la plataforma un argumento que no existía antes de 2024.
Conviene desconfiar de una intuición extendida. Que el vendedor esté en China, en Hong Kong o en un país que no sabría situar en el mapa no le quita derechos. Si vende con habitualidad es empresario a efectos del artículo 4 de la Ley de consumidores, y como dirige su actividad al mercado español se le aplica la normativa española de venta a distancia. Otra cosa es ejecutar una sentencia contra él, que es el problema real y la razón por la que la garantía de Amazon importa tanto.
Qué cubre la Garantía de la A a la Z
Es un compromiso contractual de Amazon, no una obligación legal, y por eso tiene sus propias reglas. Según las condiciones que publica la plataforma, cubre los pedidos de vendedores terceros en dos supuestos principales, que el pedido no haya llegado y que el artículo recibido sea sustancialmente distinto del anunciado, lo que incluye producto dañado, defectuoso, falsificado, incompleto o directamente otro producto. También cubre las devoluciones hechas conforme a la política de Amazon que el vendedor no reembolsa. Amazon decide sobre ellas con un procedimiento interno y con criterio propio.
Los requisitos temporales pesan más que el fondo. Amazon exige que, antes de abrir la reclamación, haya contactado con el vendedor a través de la mensajería de la plataforma y haya esperado su respuesta durante cuarenta y ocho horas, y fija un plazo de noventa días desde la fecha máxima de entrega estimada para presentarla. Pasado ese plazo la garantía no se aplica, aunque la ley española le siga amparando. Si Amazon rechaza la reclamación existe una revisión interna, y con eso se agota el circuito de la plataforma.
Lo que deja fuera es tan importante como lo que cubre. No entran los artículos vendidos por la propia Amazon, que van por su política de devoluciones ordinaria. No entran los pagos hechos fuera de la plataforma, que es el supuesto más frecuente en las estafas de verdad, porque el vendedor que le pide que pague por transferencia, Bizum o tarjeta regalo para «evitar comisiones» le está sacando del único sitio donde Amazon responde. No entran las compras en webs que imitan a Amazon, ni los cargos que nacen de un SMS de «paquete retenido en aduanas» o de una llamada del supuesto «departamento de seguridad de Amazon», porque en esos casos la plataforma no ha intervenido en la operación. Y tampoco entran las discrepancias de precio o de gusto cuando el producto recibido es el que se compró.
| Situación | Garantía de la A a la Z | Vía jurídica |
|---|---|---|
| Pedido de un tercero que no llega | Sí, dentro de los noventa días desde la fecha máxima de entrega | Resolución por falta de entrega (artículo 66 bis) y estafa si hubo engaño |
| Producto falso o sustancialmente distinto de un tercero | Sí | Falta de conformidad y estafa del artículo 248 del Código Penal |
| Vendido y enviado por Amazon, no llega o es defectuoso | No, rige la política de devoluciones de Amazon | Desistimiento de catorce días y falta de conformidad |
| Pago fuera de Amazon por transferencia, Bizum o tarjeta regalo | No | Denuncia penal por estafa |
| Cargo en su cuenta o tarjeta que usted no hizo | No | Normativa de servicios de pago frente al banco y acceso ilícito a la cuenta |
| SMS, correo o llamada que se hace pasar por Amazon | No | Banco y denuncia penal por estafa |
Cuando quien vende es Amazon
La venta a distancia con Amazon EU está sujeta al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. Tiene derecho de desistimiento durante catorce días naturales desde que recibe el producto, sin dar explicaciones y sin penalización, conforme a los artículos 102 y siguientes, con las excepciones del artículo 103 para bienes personalizados, bienes precintados por razones de higiene una vez abiertos o contenido digital ya descargado. La política comercial de Amazon suele ser más amplia que ese mínimo, pero el mínimo es la ley y no depende de la buena voluntad de nadie.
Si el producto es defectuoso, no se corresponde con la descripción o no sirve para lo que se anunció, hay falta de conformidad. El régimen de los artículos 114 y siguientes, tras la reforma del Real Decreto-ley 7/2021, le da tres años desde la entrega para exigir reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato con devolución del dinero, y durante los dos primeros años se presume que el defecto ya existía al entregarlo, con lo que es el vendedor quien tiene que demostrar lo contrario. Si el pedido no llega, el artículo 66 bis le permite resolver el contrato y recuperar lo pagado cuando el vendedor no entrega en el plazo comprometido o, si no se pactó plazo, en treinta días.
Estos derechos valen igual frente a un vendedor tercero. La diferencia con Amazon EU es que a la sociedad luxemburguesa se la puede demandar en A Coruña, porque el Reglamento Bruselas I bis permite al consumidor litigar en su propio domicilio, y cobrarle la sentencia. Al vendedor de Shenzhen, en la práctica, no.
La plataforma no es un espectador neutral
Amazon suele invocar la exención de responsabilidad de los intermediarios, que en España está en la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información y ahora en el propio Reglamento de Servicios Digitales. Esa exención tiene un límite escrito en el artículo 6.3 del Reglamento. No se aplica, en materia de consumo, cuando la plataforma presenta la oferta de forma que un consumidor medio crea que el producto lo suministra la propia plataforma o alguien bajo su control. Un artículo con distintivo Prime, gestionado por Amazon, enviado en una caja de Amazon y devuelto a Amazon no es, a ojos de nadie, una oferta ajena, y ese argumento tiene recorrido cuando la garantía interna se ha rechazado.
Hay además obligaciones de información. La Ley de consumidores, tras la reforma del Real Decreto-ley 24/2021, obliga al mercado en línea a decirle antes de comprar si el vendedor es empresario o particular y cómo se reparten las obligaciones del contrato entre el vendedor y la plataforma. Y el artículo 32 del Reglamento de Servicios Digitales obliga a la plataforma que sabe que se ha vendido un producto ilegal a través de ella, por falsificado, retirado o peligroso, a avisar a quienes lo compraron en los seis meses anteriores y a identificarles al vendedor. Si Amazon retiró la ficha del producto poco después de su compra, ese dato interesa, porque apunta a que la plataforma tenía conocimiento.
Cuándo es delito de estafa y qué cambia para usted
Un vendedor que no entrega porque cerró, que envió el producto equivocado o que discute una devolución incumple un contrato. Un vendedor que publicó la oferta sin intención de enviar nada, que manda una caja con un ladrillo, que vende como original una falsificación o que le convence para pagar fuera de la plataforma y desaparece, comete estafa. El artículo 248 del Código Penal castiga a quien, con ánimo de lucro, utiliza engaño bastante para producir error en otro y le induce a realizar un acto de disposición en perjuicio propio o ajeno. Desde la reforma de la Ley Orgánica 14/2022, el artículo 249 equipara al engaño la manipulación informática y el uso no consentido de tarjetas, datos de pago o credenciales ajenas, que es lo que ocurre cuando alguien entra en su cuenta de Amazon y compra con la tarjeta que tenía guardada.
La pena básica es de prisión de seis meses a tres años. Si lo estafado no supera los cuatrocientos euros, el hecho es un delito leve castigado con multa de uno a tres meses, que se enjuicia por un procedimiento rápido y en el que el abogado no es obligatorio, aunque con abogado suele salir mejor. Con las agravantes del artículo 250, entre ellas la cuantía superior a cincuenta mil euros, el perjuicio a un elevado número de personas o el aprovechamiento de la credibilidad empresarial, la pena pasa a ser de uno a seis años de prisión y multa. La agravante del elevado número de perjudicados es la que se plantea en las estafas masivas de un mismo vendedor a cientos de compradores, y es la razón por la que agrupar denuncias tiene sentido.
Cuando hay delito, cambian cuatro cosas. Puede denunciar en la Policía Nacional o en la Guardia Civil en A Coruña aunque el vendedor esté en otro país, porque desde el Acuerdo del Pleno no jurisdiccional de la Sala Segunda del Tribunal Supremo de 3 de febrero de 2005 es competente el juzgado de cualquiera de los lugares donde se produjo un elemento del delito, incluido el lugar desde el que usted pagó. El juzgado puede requerir a Amazon los datos del vendedor, de la cuenta y de los pagos, que a usted nunca le va a entregar. La acción civil para recuperar el dinero va unida a la penal, sin necesidad de un pleito aparte. Y la prescripción es propia, de un año para el delito leve y de cinco para la estafa básica, conforme al artículo 131 del Código Penal.
Y hay cosas que no cambian. La denuncia no reemplaza la reclamación a Amazon ni al banco, y si el vendedor está fuera de la Unión Europea y ha usado identidades falsas, la causa se archivará provisionalmente en muchos casos. El archivo provisional del artículo 641 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal no es una absolución, se reabre si aparece el autor y no impide ninguna reclamación civil, pero conviene saber de entrada que el juzgado de instrucción no es la vía más rápida para recuperar doscientos euros. Lo desarrollo en el artículo sobre cómo recuperar el dinero de una ciberestafa.
En el despacho ejercemos la acusación y la defensa en delitos informáticos, y en estos asuntos lo primero que hacemos es fijar cuál de las reclamaciones posibles tiene sentido con el dinero que hay en juego, porque no siempre las tienen todas.
El pago, la tarjeta y el banco
Si pagó con tarjeta, la operación tiene un segundo camino además de Amazon, la retrocesión del cargo a través de la red de la tarjeta, prevista para el producto no recibido o no conforme, y que funciona aunque el vendedor esté al otro lado del mundo porque se dirige contra la entidad que cobró. Si el cargo lo hizo otra persona sin su consentimiento, porque le entraron en la cuenta o le clonaron la tarjeta, la normativa de servicios de pago obliga al banco a devolverlo, y ese régimen existe con independencia de lo que diga Amazon. Cómo se plantea esa reclamación, con qué prueba y en qué términos, es trabajo del abogado, y el orden respecto a la reclamación en Amazon también importa, porque abrir las dos a la vez con relatos distintos se vuelve en contra.
Si pagó por transferencia o Bizum a un vendedor que le sacó de la plataforma, ese camino prácticamente no existe y lo que queda es la vía penal. Y cuando el origen del cargo es un SMS, un correo o una llamada que se hacía pasar por Amazon, el asunto ya es de suplantación y de acceso a sus datos bancarios, que trato en qué hacer ante una estafa por suplantación.
Situaciones que no son estafa aunque lo parezcan
Prime renovado sin que usted se acordara. Es una suscripción, y la ley obliga a informar del precio y de la renovación antes de contratar, y el artículo 62 de la Ley de consumidores prohíbe las trabas para darse de baja. Puede cancelar y, si no hubo la información debida, reclamar el cargo, pero no hay delito.
Paquetes que no ha pedido, la práctica conocida como brushing. El artículo 66 quáter de la Ley de consumidores le exime de pagar y de devolver lo que no solicitó. Lo relevante es otra cosa, porque alguien tiene su nombre y su dirección y probablemente sus datos de cuenta, y es momento de cambiar contraseñas y revisar pedidos y métodos de pago.
Reseñas compradas y descuentos ficticios sobre un precio que nunca existió. Son prácticas desleales conforme a la Ley de Competencia Desleal desde la reforma de 2021, y sirven para reforzar la falta de conformidad o el engaño, pero por sí solas no le devuelven el dinero.
Lo que puede hacer hoy sin abogado
Guarde la página completa del pedido con el «Vendido por» visible, el perfil del vendedor con sus datos de identificación, todos los mensajes cruzados en la mensajería de Amazon y los correos de confirmación y envío con sus cabeceras. Si el producto ha llegado, haga fotos del embalaje con la etiqueta, del contenido y de cualquier diferencia con el anuncio, y no lo tire ni lo devuelva a una dirección que le facilite el vendedor por mensaje privado. Descargue el extracto bancario del cargo. Si el origen fue un SMS o una llamada, no borre el mensaje ni el registro de llamadas.
No acepte un reembolso parcial fuera de Amazon a cambio de retirar la reclamación o de cambiar la valoración. No instale ninguna aplicación de acceso remoto que le pida alguien que dice ser de Amazon, y no llame al número que viene en un SMS. No cierre la cuenta de Amazon mientras la reclamación está abierta, porque pierde el acceso al historial. Y no escriba al vendedor amenazas o descalificaciones que luego puedan usarse contra usted, porque el insulto por escrito tiene su propio recorrido penal.
Si Amazon le cierra la cuenta o le acusa a usted
Ocurre con más frecuencia de la que parece. Amazon suspende cuentas por lo que llama «abuso de devoluciones» o por sospecha de fraude, y con la cuenta quedan bloqueados saldos, tarjetas regalo y contenido digital comprado. El Reglamento de Servicios Digitales obliga a la plataforma a comunicarle los motivos concretos de la restricción, en su artículo 17, y a ofrecerle un sistema interno de reclamación, en el artículo 20, con el que se puede discutir la decisión. Retener un saldo pagado por el usuario sin más explicación es, además, una cláusula que se puede atacar como abusiva conforme a los artículos 82 y siguientes de la Ley de consumidores. Y si Amazon le acusa de haber devuelto una caja vacía o de reclamar lo que sí recibió, las fotos y el registro de la devolución que guardó en el primer momento son la única defensa que hay.
Plazos y tribunales
Los plazos corren en paralelo y ninguno espera al otro. Catorce días naturales para desistir, noventa días para la garantía de Amazon, tres años para la falta de conformidad, uno o cinco para denunciar la estafa según su cuantía, y cinco años para la acción contractual conforme al artículo 1964 del Código Civil. La demanda civil, hasta quince mil euros, se tramita por juicio verbal, y por debajo de dos mil euros no es obligatorio abogado ni procurador, aunque desde la Ley Orgánica 1/2025 hay que acreditar un intento previo de negociación antes de presentarla. Como consumidor puede litigar en los juzgados de su domicilio, y esa es una ventaja real frente a Amazon EU y una ventaja teórica frente a un vendedor sin bienes en Europa.
Qué se juega y qué hacemos
Por su cuenta, el riesgo concreto es dejar pasar los noventa días de la garantía discutiendo con el vendedor, abrir la reclamación al banco con un relato que contradiga el que dio a Amazon, o denunciar sin las pruebas que hacen que la denuncia sirva de algo, con lo que la cantidad, sea de doscientos o de tres mil euros, se pierde en cada uno de los sitios donde podía recuperarse. En un caso así, en el despacho fijamos contra quién se reclama y en qué orden, formulamos la reclamación a la plataforma y al banco en los términos que cada una exige, y, si hay delito, presentamos la denuncia con la prueba preparada para que el juzgado pueda requerir a Amazon los datos del vendedor.
Puede llamar al +34 677 841 007 o escribir desde la página de contacto. Cuando llame, tenga a mano el número de pedido, el nombre del vendedor tal como figura en la ficha, la fecha máxima de entrega, el importe y el medio de pago, las capturas de los mensajes con el vendedor y de las respuestas de Amazon, y, si hubo SMS o llamada, el texto y el número desde el que llegó. Con eso se sabe en la primera conversación si el asunto compensa y por dónde se empieza. Ejercemos en derecho penal y en derecho civil desde A Coruña.
Preguntas frecuentes
¿Puedo recuperar el dinero si Amazon dice que no se hace responsable porque vendía un tercero?
Sí, en la mayoría de los casos. Amazon no es el vendedor, pero asumió por contrato la Garantía de la A a la Z para los pedidos de terceros que no llegan o llegan sustancialmente distintos, con un plazo de noventa días desde la fecha máxima de entrega. Si la rechaza o el plazo pasó, quedan la retrocesión del cargo si pagó con tarjeta, la reclamación al vendedor conforme a la Ley de consumidores, la responsabilidad de la propia plataforma cuando presentó la oferta como propia y, si hubo engaño, la denuncia por estafa.
¿Es estafa o solo un incumplimiento del vendedor, y cambia algo para mí?
Cambia bastante. Si el vendedor tenía intención de cumplir y falló, es un incumplimiento contractual que se reclama por la vía de consumo y civil. Si nunca tuvo intención de enviar nada, vendió una falsificación como original o le sacó de la plataforma para cobrar, es estafa del artículo 248 del Código Penal, con prisión de seis meses a tres años o multa si no pasa de cuatrocientos euros. Con delito puede denunciar en A Coruña, el juzgado puede exigir a Amazon los datos del vendedor y la reclamación del dinero va unida a la causa penal.
¿Tengo que denunciar en la Policía si es poco dinero, y sirve de algo?
No es obligatorio y no sustituye la reclamación a Amazon ni al banco, pero conviene hacerla. Por debajo de cuatrocientos euros es un delito leve y se admite igual. La denuncia deja constancia oficial del engaño, refuerza la reclamación del cargo a la tarjeta y permite que su caso se acumule con los de otros compradores del mismo vendedor, que es como se llega a la estafa agravada. Sea realista con el resultado, porque si el vendedor está fuera de Europa con identidad falsa la causa se archiva provisionalmente con frecuencia.
¿Merece la pena contratar a un abogado por 60, 200 o 1.000 euros?
Por sesenta euros, no. Con la garantía de Amazon y la reclamación del cargo a su tarjeta, que puede iniciar usted, suele bastar. Por doscientos euros, solo si Amazon ya ha rechazado la garantía y la operación tiene alguna complicación, como un pago fuera de la plataforma o una cuenta que le han usado. A partir de mil euros, o cuando le han cerrado la cuenta con saldo, o cuando el cargo lo hizo un tercero con sus datos, compensa, porque el coste del error en el orden y en el contenido de las reclamaciones es mayor que el de la consulta.