Si ha pagado en una tienda online que no existe, la primera actuación es con el medio de pago y la segunda es la denuncia por estafa del artículo 248 del Código Penal. El orden importa. El dinero de una transferencia o de un Bizum sale de la cuenta que lo recibe en cuestión de horas, y la retrocesión de un cargo con tarjeta se gestiona con más facilidad mientras el comercio todavía figura activo en el sistema de la tarjeta. Quien dedica el primer día a preparar la denuncia y deja el banco para después suele encontrarse con que ya no hay nada que bloquear. A la inversa, quien acude al banco sin haber guardado antes las capturas de la web se queda sin prueba en cuanto la tienda desaparece, y estas tiendas desaparecen en días. Lo que cabe en cinco minutos, y va antes que todo lo demás, es documentar la compra con capturas de la página del producto con la dirección visible, del aviso legal si lo hay, del justificante de pago y de cada correo recibido.
Lo que se ve antes de pagar
Las señales que todas las guías repiten son ciertas, pero algunas han dejado de servir. El candado y el https ya no distinguen nada, porque los certificados son gratuitos y las tiendas falsas los tienen todos. Lo que sí distingue es lo que la ley obliga a publicar. El artículo 10 de la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información, exige que cualquier web que venda muestre de forma permanente y accesible el nombre o denominación social del titular, su domicilio, una dirección de correo electrónico, su NIF y, si es una sociedad, sus datos de inscripción en el Registro Mercantil. Una tienda sin aviso legal, o con un aviso que da una dirección en otro país, un NIF que no cuadra o una denominación que no aparece en el Registro Mercantil, incumple una norma administrativa y, sobre todo, anuncia que no hay nadie detrás a quien reclamar.
Después va el dominio. Una consulta de whois, que ofrecen varios servicios gratuitos, devuelve la fecha de creación, y una tienda con miles de opiniones creada hace tres semanas es una contradicción. Los precios muy por debajo del mercado en todas las referencias, la traducción torpe, las fotos de producto que aparecen en otras webs al buscarlas con Google Lens y, por encima de todo, un método de pago que no permite volver atrás, ya sea solo transferencia, Bizum a un particular o criptomonedas, completan el cuadro. Las opiniones se buscan fuera de la tienda, y los listados de webs fraudulentas que publican INCIBE, la Policía Nacional o las asociaciones de consumidores tienen un valor limitado, porque el dominio se cierra y se reabre con otro nombre antes de que la lista se actualice. Que una tienda no esté en esos listados no dice nada a su favor.
Tienda falsa y tienda real que incumple
Son situaciones distintas con vías distintas. Si detrás de la web no hay ninguna empresa identificable, el pedido nunca sale y el correo de contacto deja de responder, se trata de una estafa y los caminos son el medio de pago y la denuncia penal. Si hay una empresa real, con NIF y domicilio comprobables, que ha cobrado y no entrega, o entrega otra cosa, el asunto es de consumo y se resuelve con el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. Esa norma fija en su artículo 66 bis un plazo máximo de entrega de treinta días naturales salvo que se haya pactado otro, y si el vendedor no cumple tras un requerimiento con plazo adicional, el consumidor puede resolver el contrato y exigir la devolución de todo lo pagado. Si el producto llega pero no es lo que se ofreció, la falta de conformidad de los artículos 114 y siguientes obliga al vendedor a reparar, sustituir, rebajar el precio o devolver el dinero. Y en cualquier compra a distancia existe el derecho de desistimiento del artículo 102, catorce días naturales desde la recepción sin necesidad de dar motivo, plazo que se amplía hasta doce meses cuando la tienda no informó de ese derecho, como ocurre casi siempre en las webs de este tipo.
Hay una zona intermedia, y es la más frecuente. Tiendas con una empresa real detrás, a menudo fuera de la Unión Europea, que venden un producto que existe pero de una calidad muy inferior a la anunciada, con entregas de dos meses y una política de devolución que exige enviar el paquete a Asia a su costa. Ahí el derecho de consumo se aplica en teoría y en la práctica cuesta ejercerlo, y la retrocesión del cargo con tarjeta suele ser el único camino con resultado. Saber en cuál de las tres situaciones está determina a quién se reclama y con qué norma.
La estafa del artículo 248 del Código Penal
Montar una tienda online para cobrar pedidos que nunca se van a servir es una estafa del artículo 248 del Código Penal, que castiga a quien, con ánimo de lucro, utiliza engaño bastante para producir error en otro y llevarle a un acto de disposición patrimonial en su perjuicio. La web es el engaño, el pago es el acto de disposición y el perjuicio es la cantidad cobrada. La pena depende de la cuantía y de cuánta gente haya caído, y ese último dato juega a favor de la víctima, porque una tienda falsa rara vez engaña a una sola persona y la suma de todas las denuncias es lo que lleva el asunto al tipo agravado.
| Supuesto | Precepto | Pena | Prescripción |
|---|---|---|---|
| Estafa de hasta 400 euros | artículo 249.2 | multa de uno a tres meses | un año |
| Estafa de más de 400 euros | artículo 249.1 | prisión de seis meses a tres años | cinco años |
| Más de 50.000 euros o elevado número de perjudicados | artículo 250.1 | prisión de uno a seis años y multa de seis a doce meses | diez años |
| Más de 250.000 euros | artículo 250.2 | prisión de cuatro a ocho años y multa de doce a veinticuatro meses | diez años |
Los plazos de prescripción son los del artículo 131 del Código Penal y se cuentan desde el día en que se cometió el delito, en la práctica desde el pago. Una compra de sesenta euros que se denuncia dos años después ya no se persigue. Al lado del autor de la tienda suelen aparecer otras personas con responsabilidad propia. Las cuentas que reciben las transferencias y los Bizum casi nunca pertenecen al estafador, que utiliza a particulares captados para prestar su cuenta a cambio de una comisión, y quien hace eso responde por blanqueo de capitales del artículo 301 del Código Penal, también en su forma imprudente, aunque no supiera con detalle de dónde venía el dinero. Ese dato tiene interés para la víctima, porque el titular de la cuenta de destino sí está identificado y sí está en España, y contra él se dirige con frecuencia la reclamación del dinero cuando el autor principal no aparece.
Qué queda según cómo pagó
La forma de pago decide más que cualquier otra cosa. Con tarjeta existe la retrocesión del cargo, el mecanismo de los sistemas de tarjeta para las compras en las que el producto no se recibe o el comercio resulta inexistente, y además la normativa de servicios de pago obliga al banco a devolver las operaciones no autorizadas, lo que importa porque una tienda falsa se queda con los datos de la tarjeta y con frecuencia los usa después para cargos que usted no hizo. Sobre lo que el banco está obligado a devolver escribí en este artículo sobre ciberestafas, y cómo se plantea esa reclamación para que prospere es trabajo del abogado.
Con transferencia o Bizum el escenario es peor, porque usted autorizó la operación y el banco no está obligado a deshacerla. Lo que queda es que el banco receptor bloquee el saldo si todavía está en la cuenta, cosa que solo ocurre en las primeras horas, y después la acción penal y civil contra el titular de esa cuenta. PayPal tiene una protección del comprador propia, con sus condiciones, que no cubre los pagos hechos como envío entre amigos y familiares, y las tiendas falsas piden precisamente esa modalidad. El contrarreembolso limita el riesgo al importe del paquete vacío que a veces envían para justificar el cobro, y con criptomonedas la recuperación es, en la práctica, inexistente.
En el despacho, cuando el pago fue con tarjeta y el banco ha contestado que no, o cuando fue por transferencia y hay cuenta de destino identificada, dirigimos la reclamación y la acción penal desde el área de delitos informáticos.
Dónde denunciar y qué pasa después
La denuncia se presenta en cualquier comisaría de la Policía Nacional o puesto de la Guardia Civil, que la remiten a sus unidades de delitos tecnológicos, o directamente en el juzgado de guardia. En los fraudes por internet los tribunales vienen fijando la competencia en el lugar donde la víctima hizo el pago, en la práctica su domicilio, de modo que se denuncia donde usted vive aunque la tienda esté en otra provincia o en otro país. Hay que llevar las capturas de la web y del pedido, el justificante del pago con la cuenta o el comercio de destino, los correos recibidos y, si la hay, la contestación del banco. Sin el dato de la cuenta beneficiaria la denuncia se archiva rápido, porque es el único hilo del que se puede tirar.
Sobre el archivo hay que hablar con claridad. Cuando el autor no se identifica, el juzgado dicta un sobreseimiento provisional del artículo 641 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, que no es una absolución ni cierra el asunto de forma definitiva, y que se reabre si aparecen datos nuevos, con frecuencia cuando otra víctima denuncia en otra provincia y se acumulan las causas. El archivo penal no afecta a la retrocesión del cargo, que va por otro cauce, y la propia denuncia es el documento que el banco y el sistema de la tarjeta piden para tramitarla. Por eso se denuncia aunque se sepa que la investigación probablemente no llegue a nadie. También hay que contar con la segunda estafa. A los pocos días de la primera suele llegar una llamada de alguien que se presenta como el banco, la Policía o una empresa de recuperación de fondos, con datos reales de su compra porque los tiene el mismo estafador, y que pide una tasa o un acceso para devolverle el dinero. Sobre esa modalidad, la suplantación del banco, escribí aquí.
Lo que puede hacer hoy y lo que no debe hacer
Guarde todo y no borre nada. Las capturas con la dirección de la web y la fecha visibles, el correo de confirmación con sus cabeceras completas, el justificante de pago y el historial de mensajes con la tienda son la prueba, y la web habrá desaparecido dentro de una semana. Si pagó con tarjeta, anúlela, porque el número está en manos de terceros. No pague ningún importe adicional que le pidan por «aduanas», seguro de envío o desbloqueo del pedido, que es la forma habitual de sacar una segunda cantidad. Tampoco facilite a nadie que le llame claves, códigos por SMS ni acceso a su ordenador, ni firme ni acepte por correo ninguna renuncia a cambio de un vale o de un envío futuro. Escribir una reseña o avisar en un listado ayuda a los siguientes compradores, pero no le devuelve nada a usted, así que no se quede ahí.
Si la tienda falsa usa su marca
La otra víctima de estas webs es la empresa a la que copian el nombre, el logotipo y las fotos. El titular de la marca registrada tiene el derecho de exclusiva del artículo 34 de la Ley 17/2001, de Marcas, que le permite prohibir el uso del signo y exigir la retirada del dominio y de los contenidos al registrador y al alojamiento, y puede además personarse como perjudicado en la causa penal por estafa, porque el daño a su reputación y las reclamaciones de clientes que nunca le compraron a él son perjuicio propio. Lo urgente en ese caso es documentar la copia y avisar a la clientela antes de que se multipliquen las denuncias con su nombre.
Cuándo hace falta el despacho
Quien reclama por su cuenta suele perder por dos sitios. Acepta la negativa del banco como definitiva cuando no lo es, y presenta una denuncia sin la cuenta de destino ni las capturas, que se archiva en semanas. En el despacho analizamos con qué medio pagó y contra quién hay acción, planteamos la reclamación al banco o al sistema de la tarjeta, presentamos la denuncia con la prueba completa y, cuando hay titular de cuenta identificado, dirigimos contra él la reclamación del dinero, desde el área de delitos informáticos. Puede llamar al +34 677 841 007 o escribir desde la página de contacto. Tenga a mano el justificante del pago con la fecha y el destino, las capturas de la web, los correos con la tienda y, si ya reclamó al banco, su respuesta por escrito.
Preguntas frecuentes
¿Puedo recuperar el dinero si pagué en una tienda falsa por transferencia o Bizum?
Depende de la rapidez y de que quede saldo en la cuenta de destino. Usted autorizó la operación, de modo que el banco no está obligado a deshacerla, y lo que queda es pedir el bloqueo del saldo si aún está allí, cosa que solo funciona en las primeras horas, y después dirigir la acción penal y civil contra el titular de esa cuenta, que suele ser una persona identificable en España que prestó su cuenta a cambio de una comisión.
¿Dónde denuncio una tienda online falsa y qué tengo que llevar?
En cualquier comisaría de la Policía Nacional, puesto de la Guardia Civil o en el juzgado de guardia del lugar donde vive, porque en los fraudes por internet la competencia se fija donde la víctima hizo el pago. Lleve las capturas de la web y del pedido, el justificante del pago con la cuenta o el comercio de destino, los correos con la tienda y la respuesta del banco si ya reclamó.
¿Qué plazo tengo para denunciar una compra en una tienda falsa?
La estafa de más de 400 euros prescribe a los cinco años desde el pago, y la agravada a los diez. Si la cantidad no supera los 400 euros es un delito leve y prescribe al año. El plazo que de verdad importa es otro, porque el saldo de una transferencia solo se puede bloquear en las primeras horas y la retrocesión de un cargo con tarjeta tiene sus propios límites temporales, así que la denuncia y la reclamación se presentan en los primeros días.
¿Necesito abogado para reclamar por una compra en una tienda falsa?
Para una compra de menos de cien o doscientos euros pagada con tarjeta, no. Solicite la retrocesión del cargo a su banco y presente la denuncia con las capturas y el justificante, y con eso suele bastar. Merece la pena acudir a un abogado cuando el banco ha rechazado la devolución y la cantidad lo justifica, cuando pagó por transferencia o Bizum y hay cuenta de destino identificada, o cuando hay varios perjudicados y compensa agrupar las denuncias. Si pagó con criptomonedas o a una cuenta fuera de Europa y el importe es pequeño, lo honesto es decirle que el coste del abogado superará lo que se puede recuperar.