Un mensaje que aparenta venir de su banco, un enlace, sus claves, y en cuestión de minutos la cuenta a cero. Pasado el primer susto, casi todo el mundo se hace la misma pregunta y casi nadie conoce la respuesta: ¿está obligado el banco a devolver ese dinero?
Muchas veces, sí. Aunque lo primero que oirá al llamar a su entidad sea justo lo contrario.
Qué dice la ley
Los pagos y cargos de su cuenta se rigen por la Ley de Servicios de Pago (Real Decreto-ley 19/2018), y su punto de partida es sencillo: una operación que usted no autorizó, el banco debe reembolsarla. Con un matiz que juega a su favor: la carga de la prueba no es suya. Si niega haber autorizado el cargo, es la entidad la que tiene que acreditar que la operación se autenticó como es debido y que usted la consintió. Que “se usaran sus credenciales” no basta, porque en un phishing quien opera es un tercero que le ha suplantado.
El campo de batalla: la “negligencia grave”
Aquí es donde el banco planta su defensa. Le dirá que usted fue negligente, y de esa etiqueta depende buena parte del asunto. Pero un descuido no es una negligencia grave, y los tribunales interpretan ese concepto con criterio restrictivo y a favor del cliente. Picar en una web o un SMS bien falsificados, dentro de un engaño elaborado, no convierte a la víctima en culpable de manera automática. Saber sostener esa línea, y con qué argumentos, es lo que suele decidir si recupera el dinero.
Por qué importa la parte técnica
Contra el “usted metió el código, no devolvemos nada” que llega de serie, lo que gana estos casos es mirar debajo: cómo se autenticó de verdad la operación, si se aplicó la autenticación reforzada que exige la normativa, qué reflejan los registros del banco y si sus sistemas de seguridad hicieron su trabajo. Ese es el terreno en el que nos movemos; puede ver nuestra área de delitos informáticos.
Sobre el reloj
Un apunte práctico y que se olvida a menudo: comunique la operación no autorizada en cuanto la detecte. Los plazos corren, y cada día de retraso resta fuerza a la reclamación.
Preguntas frecuentes
Si introduje yo las claves, ¿aun así me lo puede devolver el banco?
Sí, es posible. Que un tercero le engañe para que introduzca sus claves no significa que usted “autorizara” la operación en el sentido de la ley, ni convierte automáticamente su conducta en negligencia grave. El banco tiene que probar que la operación se autenticó y consintió correctamente.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar al banco?
Debe comunicar la operación no autorizada sin demora en cuanto la detecte. Los plazos importan y la tardanza perjudica su reclamación, así que lo prudente es actuar de inmediato y asesorarse cuanto antes.
El banco ya me ha dicho que no. ¿Puedo hacer algo?
Sí. La negativa inicial del banco es habitual y no cierra la vía. Se puede reclamar y, si procede, acudir a los tribunales, donde la carga de probar que la operación fue autorizada sigue recayendo en la entidad.
¿Esto vale también para compras con tarjeta o Bizum fraudulentos?
La misma normativa de servicios de pago cubre operaciones no autorizadas con tarjeta, transferencias y otros instrumentos de pago. Cada caso tiene matices que conviene analizar.